Podíl:
Kvalita služeb zákazníkům, význam, zdroje a principy
kvality služeb zákazníkům lze ji definovat jako vnímání klienta, jak dobře služba společnosti splňuje jejich očekávání. Nabízené služby a očekávání, která pomáhají vytvářet, jsou důležitými aspekty kvality.
Společnosti neexistují bez klientů. Pozornost k potřebám klientů je klíčem k jejich udržení. Pro zajištění vynikajícího zákaznického servisu musí být v rámci organizace prosazována kultura služeb zákazníkům.
Když všichni zaměstnanci pochopí, že spokojení zákazníci jsou spojeni s úspěchem podnikání, převezmou iniciativu a vytvoří vynikající zákaznický zážitek.
Kvalita služeb zákazníkům je klíčovým rozdílem mezi dobrými, špatnými a lhostejnými společnostmi. Kvalitní zákaznický servis udržuje zákazníky v návratu, zatímco špatná služba pohání zákazníky pryč od konkurence, přičemž s sebou vezme své přátele, rodinu a spolupracovníky..
Index
- 1 Význam
- 1.1 Konkurenční výhoda
- 1.2 Klienti říkají, co chtějí
- 2 Informační zdroje
- 2.1 Očekávání zákazníků
- 2.2 Poslání, vize a hodnoty
- 2.3 Zúčastněné strany
- 3 Zásady kvality ve službě
- 3.1 Přilákání nových zákazníků stojí více než zachování stávajících
- 3.2 Uspokojení potřeb zákazníků
- 3.3 Zákaznický servis musí být konzistentní
- 3.4 Zákazníci jsou také zaměstnanci
- 3.5 Otevřete všechny komunikační kanály
- 3.6 Lidé vždy očekávají dobrý zákaznický servis
- 4 Odkazy
Význam
V rozhodovacím procesu je důležité vnímání kvality služeb zákazníkům. Spotřebitelé chtějí mít nezapomenutelný zážitek z nakupování, nejdůležitějším aspektem tohoto zážitku z nakupování je jejich vnímání služeb.
Pokud organizace neposkytuje klientovi kvalitní službu, je pravděpodobnost, že klient pokračuje jako sponzor organizace, velmi nízká. Zákazník nakupuje v místech, kde se cítí pohodlně a kde je poskytovaná služba nejvyšší kvality.
Když klienti utrácejí peníze, pravděpodobně se vrátí k podnikání, které znají, as nímž mají pozitivní partnerství. Kvalitní zákaznický servis je tedy přímo spojen s udržením zákazníků.
Konkurenční výhoda
Malé podniky mají méně příležitostí poskytovat zákazníkům hodnotu ve srovnání s rozsáhlými organizacemi, které mohou nabídnout levnější ceny na základě objemu a většího výběru produktů..
Vysoce kvalitní služby mohou být konkurenční výhodou pro malé podniky, když zákazníci hledají trvalý vztah s prodejcem nebo kreativní zážitek z nakupování..
Klienti říkají, co chtějí
Rozvoj pozitivního vztahu se zákazníky prostřednictvím vysoce kvalitních služeb prospívá společnosti, protože tímto způsobem máte přístup k nejlepším typům výzkumu trhu: zákazníci budou přímo říkat, co chtějí.
Poslech zákazníků poskytuje příležitost zlepšit produkt nebo službu tak, aby byly uspokojeny, dříve než opustí společnost ve prospěch konkurenta.
Šťastní zákazníci sdílejí své zkušenosti s přáteli a kolegy, což časem zvýší obchod.
Zdroje informací
Očekávání klienta
Se službou, na rozdíl od výroby, neexistuje žádný hmatatelný produkt. Existuje tedy mnoho způsobů, jak v této souvislosti přistupovat ke kvalitě.
Očekávání klienta by mělo být základem pro definování standardů kvality služeb zákazníkům.
Poslání, vize a hodnoty
Každá organizace má jedinečnou osobnost. To musí být zohledněno v normách kvality.
Společnost pro finanční služby Northwestern Mutual vyvinula značku bezpečnosti a stability. Efektivní profesionalita, která odpovídá tomuto obrazu, je nedílnou součástí jejich služeb.
Na druhou stranu, společnost Moo.com, která tiskne na vyžádání, podporuje váš tým, aby byl vášnivý, okouzlující a ambiciózní..
Jeho motto zní: "Nejsme šťastní, dokud nebudete spokojeni." Jejich standardy kvality vedou ke službám, které jsou stejně jako jejich jméno veselejší než služby jiných společností.
Standardy kvality vytvářejí v obou příkladech efektivní služby vhodné pro značky těchto organizací.
Zúčastněné strany
Zaměstnanci, akcionáři, dodavatelé, vláda, sdružení a komunita jsou zainteresovanými stranami společnosti. Tyto zdroje informací tvoří mnoho standardů kvality, které budou muset být stanoveny.
Například zdroje hodnocení v sektoru cestovního ruchu hodnotí hotely obecně do 5 hvězdiček. Příručka Forbes používá v rámci svého hodnocení více než 800 standardů.
Chcete-li získat hodnocení pěti hvězdiček, měli byste přijet hosty přivítat a pomoci jim během 60 sekund, telefonní hovory by neměly být ponechány déle než 30 sekund a mnoho dalších.
Vzhledem k tomu, že rating významně ovlivňuje komercializaci hotelu, musí jeho normy kvality odrážet sladění těchto požadavků s odpovídající úrovní služeb..
Zásady kvality ve službě
Přilákání nových zákazníků stojí více než udržení stávajících
Spokojený zákazník zůstává ve společnosti déle, tráví více a může prohloubit vztah.
Například zákazník spokojený s kreditní kartou může přidružit jiné finanční služby společnosti.
Jedná se o snadný prodej ve srovnání s reklamními kampaněmi v televizi a dalšími sofistikovanými a drahými metodami, jak přilákat nové zákazníky.
Uspokojování potřeb zákazníků
Abychom porozuměli potřebám zákazníka, měli byste jen poslouchat jejich hlas a podle toho jednat.
Naslouchání klientovi může být provedeno mnoha způsoby, například pomocí formulářů návrhů a průzkumů spokojenosti.
Zákaznický servis musí být konzistentní
Předpokládejme, že klient navštíví drahý kadeřnický salon a dostane vřelé přivítání, nápoj a vynikající účes.
Později, když je mimo město, navštěvuje stejný kadeřnický řetězec, ale nepřijímá přátelské přivítání, nápoj ani velký účes..
Pravděpodobně, že tento zákazník nebyl spokojen a tento řetězec opět nepoužije, protože nedostal stejný zákaznický servis, což je více než jen dobrý účes..
Zaměstnanci jsou také klienty
Zlepšení vztahů se zákazníky a interními dodavateli pomáhá poskytovat lepší služby externím zákazníkům, s kratší dodací lhůtou, lepší kvalitou a lepší komunikací.
Otevřete všechny komunikační kanály
Klient chce se společností komunikovat mnoha způsoby: telefonicky, faxem a emailem. Klient očekává, že všechny tyto komunikační kanály budou vždy otevřené.
To představuje výzvu, protože vyžaduje integrované řešení, které poskytuje zaměstnancům potřebné informace, které klientovi nabídnou efektivní službu..
Lidé vždy očekávají dobrý zákaznický servis
V normální den se očekává, že vlak dorazí včas, káva je horká a rychle dodána a spolupracovníci pracují jako tým.
Lidé se cítí frustrovaní, když jejich očekávání nejsou splněna, stále více požadují vyšší kvalitu služeb ve více oblastech svého života.
Odkazy
- Brad Cleveland (2017). Definování kvality ve službách zákazníkům. Icmi Převzato z: icmi.com.
- Catherine Lovering (2018). Význam kvalitního zákaznického servisu na pracovišti. Práce - Chron. Převzato z: work.chron.com.
- Management pro nás ostatní (2018). 9 Zásady kvality služeb zákazníkům. Převzato z: mftrou.com.
- Steven MacDonald (2018). Pět způsobů, jak dodat vynikající služby zákazníkům. Superoffice. Převzato z: superoffice.com.
- Randall Bullard (2018). Proč je kvalita služeb zákazníkům důležitá? Bizfluentní Převzato z: bizfluent.com.