Cyklus zákaznického servisu ve firmě, hotelu, zdraví (s příklady)



cyklus služeb zákazníkům je úplná posloupnost zkušeností, které má klient nebo uživatel s organizací, během pořizování služby k uspokojení potřeby.

Začíná okamžikem, kdy uživatel provede požadavek na službu a pokračuje přes sérii kontaktů mezi tímto a poskytovatelem. Cyklus se zavře, když je uživatel spokojen a ochoten se vrátit.

Tyto kontakty mezi uživatelem a poskytovatelem služeb se nazývají „okamžiky pravdy“. To znamená, že během téhož dne může být mnoho okamžiků pravdy, jako jsou servisní cykly.

Tyto okamžiky pravdy mohou být pozitivní nebo negativní. Stejně tak může uživatel při poskytování požadované služby zažít mnoho pozitivních a negativních okamžiků pravdy.

Někdy však stačí, že nastane okamžik negativní pravdy, která zhroutí veškeré úsilí organizace. Proto by mělo být vnímáno jako úsilí o kvalitu služeb s kritérii totality.

Index

  • 1 Cyklus služeb ve firmě
    • 1.1 Kroky k vytvoření servisní mapy
  • 2 Cyklus služeb v hotelu
    • 2.1 Rezervace
    • 2.2 Doprava
    • 2.3 Registrace a ubytování
    • 2.4 Pobyt
    • 2.5 Výstup
  • 3 Cyklus zdravotnictví
  • 4 Příklad cyklu zákaznického servisu ve skutečné společnosti
  • 5 Odkazy

Servisní cyklus ve firmě

Servisní cyklus ve firmě nemůže být chápán jako soubor úkolů a povinností jednoduše organizací. Její skutečná podstata spočívá v tom, co uživatel nebo klient vidí nebo prožívá v průběhu procesu, protože to bude on, kdo si ho cení v plném rozsahu..

Cyklus zákaznických služeb pomáhá společnostem samohodnotit a komunikovat s uživateli. Toho je dosaženo zlepšením jejich názoru organizace při poskytování služby.

Pro určení servisního cyklu společnosti nebo organizace sestaví mapu se sledem fází a okamžiků pravdy, ke kterým dochází při poskytování služby..

Skutečnou hodnotou této mapy je, že vám umožňuje sledovat proces z pohledu klienta. Zároveň však pomáhá senzitizovat pracovníky v oblasti zlepšování poskytovaných služeb a jasně identifikovat kritické momenty.

Kroky k přípravě servisní mapy

Kroky, které musí každá společnost dodržet, aby vytvořila optimální mapu zákaznického servisu, jsou:

  • Identifikujte momenty pravdy, které lze klasifikovat jako kritické a nekritické.
  • Stanovte nezbytné požadavky na zlepšení kvality služeb zákazníkům.
  • Definujte strategii a akční plány (jak reagovat) na opravu chyb a přidejte hodnotu této službě.
  • Prioritní oblasti služeb (prioritní oblasti). Je třeba identifikovat kritické oblasti, které vyžadují větší pozornost k dosažení stanoveného cíle.
  • Připravte si průzkum spokojenosti zákazníků k vyhodnocení služby. To společnosti umožňuje poskytovat zpětnou vazbu o jejích strategiích a akčních plánech.

Servisní cyklus v hotelu

Cyklus služeb hostům v hotelu je proces, který začíná v okamžiku, kdy se rozhodne zůstat a zavolá hotelu, aby provedl rezervaci. Tento cyklus končí, když host opustí hotelové zařízení.

Stádia cyklu služeb hostování jsou následující:

Rezervace

Prodej může nebo nemusí být uskutečněn. To bude záviset na dostupnosti pokojů, typu pokojů, nabízených službách, cenách a samozřejmě na zákaznickém servisu v době rezervace..

Doprava

Pak přichází služba převodu pokud hotel nabízí. To je okamžik kritické pravdy, protože je to první přímý kontakt mezi klientem a hotelovým personálem.

To spočívá v hledání na letišti nebo v terestriálním terminálu pro hosta pro jeho větší pohodlí. Informace o čase příjezdu, dopravní společnosti a další informace nabízí klient hotelu.

Registrace a ubytování

Po příjezdu do hotelu klient zadá novou fázi (další okamžik pravdy) pro registraci a ubytování. V době přivítání bude klient mít první přímý dojem z hotelového servisu.

Počítá se také způsob, jakým je přijímán, léčba, věnovaná pozornost, čekací doba atd.

Tato fáze začíná check-in ověří a určí podmínky rezervace. Zahrnuje také nákup specificky v případě, že klient nemá rezervaci. Je to volání recepce, kde hotel také prodává.

Jakmile klient vyplní registrační kartu, je přidělena místnost požadovaná hostem. Forma platby se stanoví, pokud nebyla uskutečněna předchozí platba, a další záruky.

Zde přicházejí do hry aspekty, jako je kvalita místnosti, pro klienta určit poměr nákladů a přínosů.

Zůstaň

Pak přichází fáze samotného pobytu, kdy host zažije s pracovníky hotelu mnoho okamžiků pravdy: servírky, číšníci, zvonice, administrativní pracovníky, mimo jiné..

Klient využívá hotelových zařízení a kontroluje kvalitu služeb, které zakoupil. Tato fáze zahrnuje vše, co host dělá v hotelu: spát, jíst, znovu vytvořit, požádat o informace a uspokojit nebo ne očekávat jejich nákup.

Konec

podívejte se Je to poslední fáze klientského cyklu v hotelu. To je, když je hostovi předložen výpis z účtu pro jeho závěrečnou platbu. Tato etapa představuje další kritický okamžik, protože klient si ověřuje, zda správně účtoval a účtoval svou spotřebu podle toho, co nabízí provozovna..

Zde hraje velmi důležitou roli nejen správná platba, ale i čekací doba klienta. A konečně jeho převodu zpět na letiště nebo pozemní terminál.

Cyklus zdravotních služeb

Stejně jako v jiných typech institucí nebo firem, tato technika pomáhá identifikovat a grafovat momenty pravdy, které má zdravotnická organizace s uživatelem služby. Prostřednictvím ní analyzujeme postupy, které jsou dodržovány pro péči o pacienty.

Aspekty, které klient / uživatel nejvíce ocení například v tísňových službách, souvisejí s čekací dobou na obdržení požadované lékařské péče.

Tyto čekací doby se pohybují od telefonní služby po vyžádání ambulance nebo převodu až do správné diagnostiky a vyléčení pacienta.

Cyklus zdravotních služeb, který je sledován pro pozornost uživatelů, je následující:

  • Požadavek na ambulantní službu (rychlost při volání, agilita v procesu sběru dat žadatele / pacienta). To je rozhodující okamžik.
  • Převod do nemocničního centra / kliniky a aplikace první pomoci (čekací doba mezi telefonickým kontaktem a převodem). Moment kritické pravdy.
  • Příjem v mimořádných situacích (rychlá mobilizace na jednotku pohotovostní péče, dostupný personál, léčba pacienta).
  • Administrativní postupy (registrace pacienta, ověření zdravotního pojištění, záloha, ošetření žadatele atd.).
  • Hospitalizace - stabilizace (kvalita lékařské péče, diagnostika, léčba) Moment kritické pravdy.
  • Výtok pacienta - zotavení.
  • Výsledek - léčba (komplexní vyhodnocení služby pacientem).

Příklad cyklu zákaznického servisu ve skutečné společnosti

Existuje několik příkladů cyklu služeb zákazníkům v každodenním životě při návštěvě banky, při cestě do restaurace nebo při nákupu turistického balíčku.

Jako příklad bude použita banka, která určí všechny kroky, které je třeba učinit pro sběr šeku:

1 - Klient se rozhodne jít do banky ke změně šeku.

2- Vezměte si svůj dopravní prostředek a najděte, kam ho zaparkovat, abyste vstoupili do banky.

3- Jakmile se ocitnete uvnitř banky, sledujte interní proces sběru šeku.

4- Zeptejte se zaměstnance, co má dělat. Zaměstnanec uvede, že musí požádat o číslo v počítači, který se má zúčastnit v pořadí příjezdu.

5- Klient čeká na to, až mu bude vrácena šek. Tento krok může být velmi dlouhý nebo rychlý podle počtu klientů, kteří mají.

6- Klient je volán systémem prostřednictvím reproduktoru nebo obrazovky.

7- Klient pozdraví nebo ne a předá šek pokladníkovi. To odpovídá.

8- Pokladník ověří vydání, zkontroluje informace na obrazovce a peněžní prostředky dostupné od šuplíku.

9- Pokladník požádá zákazníka o označení bankovek, které preferuje.

10- Zákazník odpoví a pokladník mu podá lístky a rozloučí se.

11- Zákazník počítá účty a stáhne se z banky.

12- Klient hledá na parkovišti své dopravní prostředky.

13- Vstupte do auta a odstraňte z banky.

V tomto procesu nebo cyklu služeb existují kritické okamžiky pravdy. Jedná se o: čekací dobu klienta v rámci banky, správné zaplacení šeku podle výše pokladny a dohledu, aby nedošlo k útoku na klienta.

Odkazy

  1. Servisní cyklus. Copeme, 2009 (PDF). Získáno 14. února 2018 ze sptf.info
  2. Servisní cyklus a okamžiky pravdy. Konzultováno s semanario.info
  3. Servisní trojúhelník. escolme.edu.co
  4. Protokol pro hotelové společnosti. Catarina.udlap.mx
  5. Servisní cyklus a momenty pravdy. Konzultováno imarkudeablog.wordpress.com
  6. Kvalita pozornosti v záchranné službě zdravotnické oblasti. Konzultováno z biblioteca.icap.ac.cr
  7. Servisní cykly. Pocity vs. spokojenost. Konzultováno z gestiopolis.com