Vztah s typy klientů, životním cyklem, jak je zlepšit, aktivity



s klientem je rozvoj souvislého spojení mezi firmou a jejími zákazníky. To je způsob, jakým společnost komunikuje a jedná se svými stávajícími zákazníky, jedná se o marketingovou komunikaci, podporu prodeje, technickou asistenci a služby zákazníkům..

Vztah je měřen mírou spokojenosti zákazníků prostřednictvím nákupního cyklu a po obdržení produktů nebo služeb. Pokud jde o zvyšování ziskovosti, je lákavé soustředit se na vytváření nových prodejů nebo sledování velkých zákazníků. Pozornost vůči stávajícím klientům, bez ohledu na to, jak malé, je však pro společnost nezbytná, aby pokračovala v pokroku.

Nejdůležitější roli v podnikání hrají klienti. Ve skutečnosti je klient skutečným šéfem dohody a je zodpovědný za skutečnou ziskovost organizace. Zákazník je ten, kdo produkty a služby využívá a posuzuje jejich kvalitu.

Index

  • 1 Pochopení vztahu s klientem
  • 2 Typy
    • 2.1 Transakční
    • 2.2 Dlouhodobé
    • 2.3 Osobní asistent
    • 2.4 Osobní asistent
    • 2.5 Samoobsluha
    • 2.6 Automatizované služby
    • 2.7 Společenství
  • 3 Životní cyklus ve vztahu ke klientovi
    • 3.1 Průzkum
    • 3.2 Povědomí
    • 3.3 Rozšíření
    • 3.4 Závazek
    • 3.5 Rozpuštění
  • 4 Jak zlepšit vztah s klientem?
    • 4.1 Dejte klientům vědět, co se pro ně děje
    • 4.2 Napsat osobní poznámky
    • 4.3 Zachování osobního vztahu
    • 4.4 Pamatujte na zvláštní příležitosti
    • 4.5 Předávání informací
  • 5 Administrativní činnost ve vztahu ke klientovi
    • 5.1 Porozumění zájmům zákazníků
    • 5.2 Komunikace v rámci společnosti
    • 5.3 Zkoumejte problémy
    • 5.4 Vztahy s veřejností
  • 6 Odkazy

Pochopte vztah s klientem

Většina společností ví, co kupují jejich zákazníci, když nakupují a kde. Jen málokdo však pochopí, proč zákazníci nakupují, a proč se rozhodnou začít mít vztah se společnostmi.

Obchodní vedoucí musí jasněji definovat, co znamenají vztahy se zákazníky. Pochopení vztahů se zákazníky pomáhá sladit nástroje, které společnost používá, se strategií, která je sledována.

Definování vztahů se zákazníky je nezbytným krokem k dosažení toho, co zákazníci skutečně chtějí, a k řízení obchodních výsledků.

Typy

Transakční

To znamená, že neexistuje skutečný vztah mezi společností a klientem. Společnost komunikuje s klientem na transakčním základě. Například, kiosek na letišti obvykle nemá navázat vztah se svými zákazníky.

Dlouhodobě

To znamená, že mezi společností a klientem vzniká dlouhodobý a dokonce hluboký vztah. Společnost komunikuje s klientem opakovaně.

Osobní asistent

Tento vztah je založen výhradně na interakci mezi lidmi. Zákazník má možnost kontaktovat obchodního zástupce, který obdrží pomoc při prodeji nebo po dokončení nákupu.

To se může stát osobně, e-mailem, prostřednictvím call centra nebo jinými dostupnými prostředky.

Vyhrazený osobní asistent

V tomto typu vztahu je obchodní zástupce specificky určen jednotlivému zákazníkovi. Jedná se o nejbližší typ vztahu a obvykle se vyvíjí po dlouhou dobu.

Například v oblasti služeb privátního bankovnictví existují bankéři, kteří slouží lidem s vysokou čistou hodnotou.

Podobné vztahy lze nalézt i v jiných podnicích, a to ve formě klíčových manažerů účtů, kteří udržují osobní vztahy s významnými klienty.

Samoobsluha

V tomto typu vztahu neexistuje žádný přímý vztah mezi společností a zákazníky. Klientům jsou nabízeny všechny potřebné prostředky, aby si pomohli sami.

Automatizované služby

Tento vztah zaujímá rafinovanější formu samoobsluhy a kombinuje ji s automatizovanými procesy. Například prostřednictvím osobních online profilů mají zákazníci přístup k personalizovaným službám.

Automatizované služby mohou rozpoznávat jednotlivé zákazníky a jejich vlastnosti a nabízet informace týkající se objednávek nebo transakcí.

Společenství

Společnosti využívají komunitu uživatelů, aby se více zapojily do potenciálních zákazníků a usnadnily propojení mezi členy této komunity.

Mnoho společností udržuje online komunity, které umožňují uživatelům vyměňovat si znalosti a řešit problémy ostatních členů. Společnosti mohou také pomoci společnostem lépe porozumět zákazníkům.

Životní cyklus ve vztahu ke klientovi

Vztah se zákazníky se může čas od času měnit, protože se vyvíjí v několika situacích. Níže jsou uvedeny fáze, od kterých se mohou rozvíjet vztahy se zákazníky.

Průzkum

Průzkum je proces, ve kterém klient zkoumá nebo testuje kapacitu a výkon dodavatele nebo kontroluje užitek výrobku nebo značky..

Pokud výsledky testu nesplní potřeby klienta, vztah může drasticky dosáhnout svého konce.

Vědomí

Povědomí je proces, kdy klient rozumí motivačním hodnotám dodavatele nebo výrobků, které prodává.

Rozšíření

Expanze je proces, kdy dodavatel vyhraje důvěru klienta a klient spadá pod obrovskou vzájemnou závislost s dodavatelem. To je doba, kdy s daným klientem existuje více obchodních příležitostí a rozšiřování podnikání.

Závazek

Závazek je silnou fází, kdy se poskytovatelé učí přizpůsobit se obchodním pravidlům a snažit se vyniknout.

Rozpuštění

Rozpuštění je etapou, kdy se náhle změní požadavek klienta a hledá lepší perspektivy. Tato náhlá změna je konec vztahu.

Vztah může skončit z mnoha důvodů, např. Že zákazník není spokojen se službami dodavatele nebo poboček klienta na jiné lepší značky a produkty..

Dodavatelé mohou také upřednostnit prolomení vztahů, protože zákazník se nepodílí na zvýšení objemu prodeje nebo když se dodavatelé zapletou do případů podvodů..

Jak zlepšit vztah s klientem?

Tajemství opakování obchodu spočívá ve sledování pozitivních dopadů na klienta.

Sledování začíná ihned po prodeji, kdy je zákazník vyzván, aby mu poděkoval, a je ověřeno, zda je s produktem nebo službou spokojen..

Dejte zákazníkům vědět, co se pro ně děje

To může mít podobu e-mailového zpravodaje, který je odeslán stávajícím zákazníkům, nebo může být neformálnější, například telefonický hovor..

Ať už se použije jakákoliv metoda, klíčem je výslovně informovat klienty o tom, jaká kvalitní služba je jim poskytována..

Udělejte telefonní hovor, abyste věděli, že se nemusí bát, protože papírování bylo zpracováno, právník byl zavolán nebo se ujistil, že zásilku ověřuje..

Napište osobní poznámky

Pokud narazíte na bývalého zákazníka na akci, sledujte poznámku: "Bylo skvělé vidět ho na vánočním večírku CDC." Zavolám mu na začátku nového roku, aby naplánoval oběd. ".

Udržet osobní vztah

Hlasová pošta a e-mail usnadňují komunikaci, ale osobní kontakt je ztracen. Nemusíte se spoléhat pouze na tyto nástroje pro sledování.

Máte-li problémy s komunikací, zanechte hlasovou zprávu s upozorněním, že chcete mluvit přímo s danou osobou nebo že v určeném čase projdete svou kanceláří..

Nezapomeňte na zvláštní příležitosti

Poslat již zavedené přání k narozeninám, výroční karty apod. Dary jsou také vynikající nástroj pro sledování.

Nemusíte utrácet štěstí, abyste projevili svůj zájem. Musíte být kreativní, abyste vytvořili zajímavé nápady na dárky, které jsou spojeny se společností, obchodem zákazníka nebo s vaším posledním nákupem.

Předat informace

Pokud si přečtete článek nebo si přečtete novou knihu, ve které by mohl mít zákazník zájem, pošlete poznámku nebo zavolejte, aby vás informoval.

Administrativní činnost ve vztahu ke klientovi

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je strategie pro řízení vztahů a interakcí společnosti s pravidelnými a potenciálními zákazníky.

CRM systém pomáhá firmám zůstat ve spojení se zákazníky, zefektivnit procesy a zlepšit ziskovost. CRM musí být aktualizován a zajistit, aby si správci účtů byli vědomi změn v klientech.

Pochopení zájmů zákazníků

Provádět průzkumy a hodnocení spokojenosti zákazníků. Ptáte-li se otázky, pozorně nasloucháte a projevujete empatii, snažíte se dostat do srdce toho, co zákazníci opravdu chtějí.

Odpovězte na konkrétní otázky telefonicky, emailem nebo osobně. Zúčastněte se schůzek s klienty, abyste vytvořili vztahy s existujícími účty.

Komunikujte v rámci společnosti

Buďte v kontaktu s interními odděleními, abyste zajistili, že potřeby zákazníků budou skutečně splněny.

Působí jako propojení mezi zákaznickým servisem a ostatními útvary, zejména prodejem. Přineste konkrétní stížnosti od klienta do pozornosti někoho, kdo může situaci vyřešit.

Upozorněte obchodní tým na budoucí příležitosti prodeje u klíčových zákazníků. Také sdělit obecné připomínky, které jsou slyšet od zákazníků, aby pomohly vybudovat lepší produkt nebo vytvořit novou službu.

Prozkoumejte problémy

Měřítko a řešení stávajících oblastí zájmu, jak navrhují klienti. Někdy neexistuje jednoduchá odpověď na situaci s klientem.

Když nastanou takové situace, máte za úkol zjistit, co se děje, jak lze problémy vyřešit a jak jim zabránit v tom, aby se děly znovu..

Public relations

Vytvářejte spojení jménem společnosti. Informujte klienty o jiných produktech, které společnost nabízí. Budujte a udržujte vztahy s klienty a klíčovými pracovníky v rámci klientských firem.

Můžete zavolat stávajícím zákazníkům, abyste zajistili jejich spokojenost, vytvořili síť v rámci komunity a identifikovali potenciální zákazníky a přispěli k marketingovým kampaním organizace.

Odkazy

  1. Obchodní slovník (2018). Vztahy se zákazníky Převzato z: businessdictionary.com.
  2. Podnikatel (2018). Vztahy se zákazníky Převzato z: podnikatelur.com.
  3. Prachi Juneja (2018). Co je to vztah se zákazníkem? Průvodce řízením. Převzato z: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Různé typy zákazníků. Průvodce řízením. Převzato z: managementstudyguide.com.
  5. Strategická podpora (2018). Jak používat stavební blok Customer Relationships obchodního modelu Canvas? Převzato z: strategyzer.uservoice.com.
  6. Job Hero (2018). Popis práce pracovníka pro vztahy se zákazníky. Převzato z: jobhero.com.