Marketing služeb, strategie, význam a příklady
marketing služeb je široká kategorie marketingových strategií zaměřených na prodej všeho jiného než fyzického produktu. Zahrnuje vše od osobních služeb, jako jsou lázeňské procedury a lékařská péče, až po pronájem vozidel a zkušenosti, jako jsou taneční kurzy a koncerty.
Jakákoliv metoda, která je schopna komunikovat se zákazníky o výhodách a atraktivitě služby, je platným způsobem, včetně informačního obsahu, reklam, propagačních nabídek a mnoha dalších druhů marketingových materiálů..
Světová ekonomika je dnes stále více charakterizována jako ekonomika služeb. Důvodem je zejména rostoucí význam a účast sektoru služeb v ekonomikách rozvojových a rozvinutějších zemí..
Vývoj sektoru služeb byl popsán jako ukazatel ekonomického vývoje země. Zahrnuje marketing služeb, jako jsou finanční služby, telekomunikace, všechny druhy pohostinství, rekreační a zábavní turistika, pronájem automobilů, zdravotnické služby, profesionální a komerční služby..
Index
- 1 Historie
- 2 Charakteristiky
- 2.1 Nehmotnost
- 2.2 Nedělitelnost
- 2.3 Zkázy
- 2.4 Heterogenita / variabilita
- 3 Služby marketingových strategií
- 3.1 Průzkum trhu
- 3.2 Niche strategie
- 3.3 Webové stránky
- 3.4 Optimalizace pro vyhledávače (SEO)
- 3.5 Sociální sítě
- 3.6 Reklama
- 3.7 Odkazy
- 3.8 Analýza a zprávy
- 4 Význam
- 4.1 Rozlišení klíče
- 4.2 Význam vztahů
- 4.3 Zadržení zákazníka
- 5 Skutečné příklady
- 5.1 Kampaň cestovního ruchu
- 6 Odkazy
Historie
Marketing služeb je relativně novým fenoménem v oblasti marketingu, který na konci 20. století získal význam jako disciplína.
Začalo to vynikat v desetiletí roku 1980, kdy se začalo diskutovat o tom, zda by se marketing služeb významně lišil od produktů, které mají být klasifikovány jako oddělená disciplína..
Před tím byly služby považovány pouze za podporu pro výrobu a komercializaci zboží, a proto se nepovažují za služby, které by měly svůj význam..
V 80. letech se však toto myšlení změnilo. Vzhledem k tomu, že sektor služeb začal nabývat na významu a objevil se jako významný zaměstnavatel a přispěvatel k HDP, akademičtí pracovníci a marketingoví profesionálové začali vidět marketing služeb v nové perspektivě.
V polovině devadesátých let byl marketing služeb pevně zakořeněn jako významný subdisciplín marketingu. Měla vlastní empirický výzkum a data a rostoucí význam v ekonomikách stále více dominoval sektor služeb nového tisíciletí.
Vlastnosti
Služby jsou komplexní, vícerozměrné a vícevrstvé. Nejen, že existuje mnoho výhod, ale existuje také mnoho interakcí mezi klienty a organizacemi, jakož i mezi klienty a ostatními klienty..
V průběhu 80. a 90. let dominovala v literatuře takzvaná jedinečná charakteristika služeb. Čtyři nejčastěji uváděné rysy služeb jsou:
Nehmotnost
Všechny služby jsou nehmotné a nemají fyzickou existenci. Proto neinterferují s žádným z našich smyslů konvenčním způsobem. Služby nelze udržet, dotknout, otestovat ani roztavit.
Jedná se o nejvýraznější charakteristiku služby a to, co ji hlavně odlišuje od produktu. Kromě toho představuje jedinečnou výzvu pro ty, kteří se zabývají marketingem služeb. Je to proto, že musí k nabídce, která je nehmotná, přiřadit hmotné vlastnosti.
Vzhledem k tomu, že vlastnictví služby nelze převést, její hodnota vyplývá ze spotřeby nebo zkušeností. Jeho kvalita je obtížné posoudit dříve, než je spotřebována nebo zakoupena.
Nedělitelnost
Vztahuje se na skutečnost, že služby jsou generovány a spotřebovány ve stejném časovém období.
Například účes je dodáván a spotřebováván zákazníkem okamžitě, na rozdíl od hamburgeru, který může odnést zákazník, a to i po několika hodinách po jeho koupi..
Je velmi obtížné oddělit službu od poskytovatele služeb. Kadeřník je například součástí služby účesu, kterou poskytuje klientovi.
Výrobu a spotřebu nelze oddělit ve srovnání se zbožím, kde výroba a spotřeba jsou zcela odlišné procesy.
Zkázy
Po použití nelze služby ukládat, ukládat, vracet ani prodávat. Jakmile je služba doručena zákazníkovi, je služba zcela spotřebována a nemůže být doručena jinému zákazníkovi.
Například zákazník, který není spokojen se službami holiče, nemůže vrátit službu účesu, která mu byla poskytnuta. Nanejvýš se můžete rozhodnout, že v budoucnu nebudete tento konkrétní holič navštívit.
I když poptávka podléhá velkým výkyvům, neexistuje zásoba, která by sloužila jako nárazník mezi nabídkou a poptávkou. Nevyužitou kapacitu nelze rezervovat, což vede k vysokým příležitostným nákladům nečinnosti.
Heterogenita / variabilita
Každá nabídka služeb je jedinečná a nemůže ji opakovat ani ten samý poskytovatel služeb. Ačkoliv produkty mohou být vyráběny ve hmotě a jsou homogenní, u služeb se to neděje.
Například, všechny hamburgery určité chuti v McDonalds jsou téměř identické. Totéž však nenastane se službou poskytovanou stejným personálem dvěma po sobě jdoucím klientům.
Služby zahrnují procesy poskytované zaměstnanci, pro které podléhají lidským změnám. Je obtížné řídit kvalitu služby, protože existuje méně příležitostí ke standardizaci poskytování služeb.
Strategie marketingu služeb
Když servisní společnosti přemýšlejí o marketingových strategiích, obvykle zvažují přímé techniky. To znamená ve zprávách, které jsou zasílány přímo potenciálním zákazníkům.
Cílem je být přesvědčivý a přesvědčivý, aby diváci reagovali a byli zavázáni k nabízené službě.
Průzkum trhu
Výzkum je základem všech současných marketingových snah. Vědecké studie vám mohou pomoci učinit informovanější rozhodnutí od průzkumu trhu po výzkum značky.
Výzkum pomáhá lépe porozumět zákazníkům. Dává představu o tom, jak jsou podnikové procesy prováděny.
Bude známo, v jakých aspektech společnost dobře funguje a jaká marketingová strategie v sektoru služeb potřebuje zlepšení.
Niche strategie
Jedním z nejdůležitějších komerčních aspektů marketingu služeb je zaměření a specializace výklenků.
Výzkum ukázal, že některé z nejrychleji rostoucích servisních firem jsou specialisté ve pečlivě vybraném výklenku.
Nika musí být odvětvím, které je důkladně pochopeno. Musí to být prostor, kde se společnost může stát lídrem a nesporným expertem.
Specializace může znamenat rozdíl v marketingovém úsilí. Definuje, co společnost dělá přesně a odlišuje ji od konkurence.
Webové stránky
Web společnosti bude jedním z nejdůležitějších aktiv. Je to více než jen digitální billboard, jak mnozí věřili v minulosti.
Je to důležitý nástroj pro zvýšení viditelnosti značky. Potenciální zákazníci často hledají online, aby najali poskytovatele služeb.
Na webových stránkách se ukáží zkušenosti společnosti a získají tak lepší přijetí na trhu. Internet se stal nejběžnějším zdrojem všech informací.
Umístění vyhledávače (SEO)
Cílová skupina musí být schopna bez problémů přistát na webových stránkách. Místo by mělo být tak účinné. A to je to, jak SEO přichází do hry.
Jeho význam v marketingu on-line služeb je, že společnosti s vysokým růstem považují SEO za jednu z nejdůležitějších strategií pro řízení provozu.
Sociální sítě
Více než 60% kupujících konzultuje nové poskytovatele služeb prostřednictvím sociální sítě. To z něj činí jeden z nejpoužívanějších informačních zdrojů.
Nedávná marketingová studie zjistila, že téměř 17% všech zkušeností založených na zkušenostech se provádí s interakcemi na sociálních sítích.
Ty slouží jako urychlovač k dosažení zkušeností, pověsti a obsahu pro cílové zákazníky. Pomozte se spojit s vlivnými lidmi a hodnotnými kontakty.
Reklama
Reklama nejen propaguje marketing služeb. To také hraje důležitou roli v stahování obsahu, který zvětší viditelnost a zážitek.
Je důležité používat různé formy reklamy, které nejlépe odpovídají profesionálním službám. Sítě jako LinkedIn a další, které jsou orientovány na odvětví služeb, často fungují lépe.
Odkazy
Povaha odkazů na odborné služby se v průběhu let změnila. To značně ovlivnilo strategii marketingu služeb. Bylo zjištěno, že více než 81% poskytovatelů služeb obdrželo doporučení od lidí, kteří nikdy nebyli klienty.
Odkud ale všechny tyto odkazy pocházejí? Většina z nich pochází ze zkušeností nebo pověsti společnosti.
Analýza a zprávy
Je důležité analyzovat vhodné ukazatele pro efektivní měření výsledků. Musíte však mít k dispozici nástroje pro sběr přesných údajů. To zahrnuje sociální sítě, webové stránky a SEO.
Google Analytics je klíčovým nástrojem pro měření a analýzu návštěvnosti, která se na webové stránky dostává. Výsledky SEO můžete zlepšit pomocí MOZ. Hootsuite a další podobné nástroje poskytují detailní analýzu sociálních sítí.
Význam
Vzhledem k nehmotnosti služeb se jejich uvádění na trh stává obzvláště náročným a zároveň nesmírně důležitým úkolem.
Klíčový derivátor
Vzhledem ke zvyšující se homogenitě nabízených produktů vznikají asistenční služby, které se stávají klíčovým odlišovatelem v myslích spotřebitelů..
Například: v případě dvou řetězců rychlého občerstvení, které slouží podobnému výrobku (Pizza Hut a Domino), více než tento produkt, je to kvalita služeb, která tyto dvě značky od sebe odlišuje.
Proto mohou marketingoví profesionálové využít nabídky služeb, aby se odlišili od konkurence a přilákali spotřebitele.
Význam vztahů
Vztahy jsou klíčovým faktorem, pokud jde o marketing služeb. Vzhledem k tomu, že výrobek je nehmotný, bude velká část rozhodnutí o koupi zákazníků záviset na míře důvěry, kterou máte s prodávajícím..
Proto je nesmírně důležité naslouchat potřebám klienta a uspokojit je prostřednictvím odpovídající nabídky služeb. To buduje trvalý vztah, který vede k opakovaným prodejům a doporučení „ústního slova“.
Zadržení klientů
Vzhledem k dnešnímu vysoce konkurenčnímu scénáři, kde více dodavatelů soutěží o omezenou skupinu zákazníků, je udržení zákazníků mnohem důležitější než přilákání nových zákazníků..
Vzhledem k tomu, že služby jsou generovány a spotřebovávány současně, skutečně zapojují zákazníka do procesu poskytování služeb s přihlédnutím k jejich požadavkům a připomínkám..
Proto nabízejí větší prostor pro personalizaci dle požadavků klienta. Nabízejí tak větší spokojenost, která vede k většímu udržení zákazníků.
Skutečné příklady
Například většina 5hvězdičkových hotelů udržuje zákaznické databáze, které podrobně popisují možnosti objednání pokojů svých hostů.
Pokud tedy host požádal o uchování pomerančové šťávy v minibaru svého pokoje, při příštím rezervaci v hotelu se personál ujistí, že šťáva je již v pokoji.
Tato malá gesta dělají hodně pro to, aby se zákazníci cítili důležití a aby si zákazník užíval.
Cestovní kanceláře dokládají další nový způsob, jak překonat očekávání hostů. Vzhledem k tomu, že obecně mají podrobnosti o narozeninách svých klientů, často posílají svým klientům e-mail s pozdravem, aby jim pogratulovali..
To má nejen dopad na klienta, ale také pomáhá společnosti udržet "mentální připomínku" se svým hostem.
Kampaň cestovního ruchu
Nejúspěšnější kampaně cestovního ruchu neprodávají produkty, ale zkušenosti. Zvažte kampaň „Co se tady děje, tady to zůstane“, kterou vydala Úmluva a návštěvnická autorita Las Vegas (ACVLV).
Tato agentura je zodpovědná za to, že každoročně přivede do města miliony lidí a "Co se tu stane" je její nejúspěšnější reklamní kampaň. Zahájena v roce 2004, předcházela rekordní návštěvnost 37,4 milionu lidí do Las Vegas za pouhý jeden rok.
Emocionální spojení mezi Las Vegas a jeho zákazníky bylo svobodu, řekl marketingová agentura R & R, poté, co provedla důkladné šetření.
Kampaň nemusí výrobek prodávat, ale slibuje spotřebitelům, že získají něco, co si mohou vzít domů: jedinečný zážitek ve městě Las Vegas.
V případě této kampaně prodal ACVLV zkušenost s návštěvou Las Vegas, která se snaží generovat zákazníky pro hotely, restaurace a další místní podniky..
Kampaň se skládala z široké škály materiálů, jako jsou televizní reklamy, časopisové reklamy, internetové reklamy, billboardy a další marketingové materiály, které nepřetržitě sdělovaly poselství kampaně..
Odkazy
- Experimentální strojový překlad hesla 2018 z encyklopedie Wikipedia pořízený překladačem Eurotran. Služby marketingu. Převzato z: en.wikipedia.org.
- Marketingové školy (2018). Služby marketingu. Převzato z: marketing-schools.org.
- Prachi Juneja (2018). Služby Marketing - Definice a charakteristika. Průvodce řízením. Převzato z: managementstudyguide.com.
- Prachi Juneja (2018). Služby Marketing - Definice a její význam. Průvodce řízením. Převzato z: managementstudyguide.com.
- Educba (2018). 10 Výkonné marketingové strategie služeb (cenné). Převzato z: educba.com.
- Gerald Hanks (2018). Marketingové strategie pro kapitolu služebních firem. Small Business - Chron.com. Převzato z: smallbusiness.chron.com.